食品安全投訴舉報處理制度

一、【目的】為提升小兔到家平臺在線經營食品安全保障和服務質量，保護消費者的正當合法切身利益，特制定本規(guī)范。

二、【適用范圍】本規(guī)范適用于在小兔到家平臺上開展經營的所有商戶和所有用戶。

三、【遵守法律】小兔到家平臺上的商戶與用戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及相關規(guī)范性文件（以下簡稱“法律法規(guī)”）的規(guī)定。對在小兔到家平臺上的商

戶或者用戶的任何涉嫌違反法律法規(guī)規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用本規(guī)范；本規(guī)范未明確規(guī)定的，餓了么有權酌情處理。小兔到家對商戶的處理不免除商戶應承擔

的法律義務和責任。

四、食品安全投訴舉報：指用戶收到食品后，認為食源性疾病、食品污染（包括變質、異味、異物、有毒等）等源于食品，食品不符合食品安全要求，或者認為商家資質證

照不符合法規(guī)要求的，通過公眾號端、在線客服、郵件等方式直接或通過媒體、消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門等機構間接向小兔到家平臺提出的投訴或舉報。

五、【受理部門】食品安全投訴由小兔到家設立的食品安全投訴受理部門專門負責受理、解決。該部門的主要工作職責包括：

1、對用戶上傳的食品安全投訴工單進行篩選以及登記。

2、了解用戶投訴的原因、內容和需求。

3、對工單進行處理，與商戶及所屬市場經理溝通和核實。

4、對食品安全投訴的處理流程進行監(jiān)督。

5、對處理的工單進行相應標記。6、根據(jù)食品安全處理情況反饋給投訴用戶，并對相關部門提出相應優(yōu)化解決方案。

六、【處理流程】

1、小兔到家平臺食品安全投訴受理部門工作人員在接到用戶食品安全投訴舉報時，將根據(jù)不同類型的處理任務進行篩選及記錄。

2、商戶作為食品安全的第一責任人，在接收到投訴舉報信息后，有義務第一時間了解包括用戶信息、投訴原因、用戶投訴等必要信息，核實并及時反饋平臺事件真實性。

3、商戶對于食品安全投訴問題能夠獨立解決的應立即處理和解決。

4、如商戶認為用戶投訴問題屬于用戶自身問題，需合理告知用戶或要求平臺相關人員協(xié)作，解決用戶問題。

5、對用戶食品安全投訴的最終解決結果將進行登記并向用戶及時反饋。

七、【投訴方式】用戶通過小兔到家平臺客服熱線（電話：0914-5335568）、在線客服、食品安全問題理賠、聯(lián)系商戶（或申請售后退款）進行投訴。用戶投訴時應提供商家基

本信息、訂單信息、食品安全問題初步證據(jù)資料等，并封存好存在安全問題的食品。舉證材料包含但不限于問題商品圖片、就診資料等。

可按以下方式操作：

1、申請售后：用戶可在公眾號端訂單完成頁面選擇聯(lián)系商戶或申請售后，并發(fā)起食品安全問題理賠，需提供完整的食品安全問題舉證。

2、食品安全問題理賠：用戶可在公眾號端訂單完成頁面進行食品安全理賠操作，需按照要求上傳真實的索賠資料。

3、電話投訴：用戶可撥打小兔到家平臺客服電話（0914-5335568），通過與客服人員的交流完成對平臺商戶的投訴，提供完整有效地舉證材料，處理時長為2個工 作日。

4、在線客服投訴：用戶可通過小兔到家在線客服完成對商戶的投訴，提供完整有效地舉證材料，處理時長為2個工作日。

八、【處理期限】自受理用戶投訴之日起2個工作日或與用戶協(xié)商確定的期限內給予明確的答復。

九、【賠償責任】商戶發(fā)生食品安全問題損害用戶合法權益的，由侵權商戶承擔相應的法律責任。用戶可直接向商戶進行索賠，小兔到家依法向用戶提供必要的協(xié)助。

十、【基礎原則】用戶和商戶應自行對證據(jù)的真實性、關聯(lián)性、完整性、準確性負責。小兔到家平臺將針對雙方證據(jù)內容進行溝通和核實，對于能夠獨立解決的食品安全 投訴問題將及時處理和解決。