食品安全投訴舉報(bào)處理制度
一、【目的】為提升小兔到家平臺(tái)在線經(jīng)營食品安全保障和服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)合法切身利益，特制定本規(guī)范。
二、【適用范圍】本規(guī)范適用于在小兔到家平臺(tái)上開展經(jīng)營的所有商戶和所有用戶。
三、【遵守法律】小兔到家平臺(tái)上的商戶與用戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件（以下簡稱“法律法規(guī)”）的規(guī)定。對在小兔到家平臺(tái)上的商
戶或者用戶的任何涉嫌違反法律法規(guī)規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用本規(guī)范；本規(guī)范未明確規(guī)定的，餓了么有權(quán)酌情處理。小兔到家對商戶的處理不免除商戶應(yīng)承擔(dān)
的法律義務(wù)和責(zé)任。
四、食品安全投訴舉報(bào)：指用戶收到食品后，認(rèn)為食源性疾病、食品污染（包括變質(zhì)、異味、異物、有毒等）等源于食品，食品不符合食品安全要求，或者認(rèn)為商家資質(zhì)證
照不符合法規(guī)要求的，通過公眾號(hào)端、在線客服、郵件等方式直接或通過媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場監(jiān)督管理部門等機(jī)構(gòu)間接向小兔到家平臺(tái)提出的投訴或舉報(bào)。
五、【受理部門】食品安全投訴由小兔到家設(shè)立的食品安全投訴受理部門專門負(fù)責(zé)受理、解決。該部門的主要工作職責(zé)包括：
1、對用戶上傳的食品安全投訴工單進(jìn)行篩選以及登記。
2、了解用戶投訴的原因、內(nèi)容和需求。
3、對工單進(jìn)行處理，與商戶及所屬市場經(jīng)理溝通和核實(shí)。
4、對食品安全投訴的處理流程進(jìn)行監(jiān)督。
5、對處理的工單進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。6、根據(jù)食品安全處理情況反饋給投訴用戶，并對相關(guān)部門提出相應(yīng)優(yōu)化解決方案。
六、【處理流程】
1、小兔到家平臺(tái)食品安全投訴受理部門工作人員在接到用戶食品安全投訴舉報(bào)時(shí)，將根據(jù)不同類型的處理任務(wù)進(jìn)行篩選及記錄。
2、商戶作為食品安全的第一責(zé)任人，在接收到投訴舉報(bào)信息后，有義務(wù)第一時(shí)間了解包括用戶信息、投訴原因、用戶投訴等必要信息，核實(shí)并及時(shí)反饋平臺(tái)事件真實(shí)性。
3、商戶對于食品安全投訴問題能夠獨(dú)立解決的應(yīng)立即處理和解決。
4、如商戶認(rèn)為用戶投訴問題屬于用戶自身問題，需合理告知用戶或要求平臺(tái)相關(guān)人員協(xié)作，解決用戶問題。
5、對用戶食品安全投訴的最終解決結(jié)果將進(jìn)行登記并向用戶及時(shí)反饋。
七、【投訴方式】用戶通過小兔到家平臺(tái)客服熱線（電話：0914-5335568）、在線客服、食品安全問題理賠、聯(lián)系商戶（或申請售后退款）進(jìn)行投訴。用戶投訴時(shí)應(yīng)提供商家基
本信息、訂單信息、食品安全問題初步證據(jù)資料等，并封存好存在安全問題的食品。舉證材料包含但不限于問題商品圖片、就診資料等。
可按以下方式操作：
1、申請售后：用戶可在公眾號(hào)端訂單完成頁面選擇聯(lián)系商戶或申請售后，并發(fā)起食品安全問題理賠，需提供完整的食品安全問題舉證。
2、食品安全問題理賠：用戶可在公眾號(hào)端訂單完成頁面進(jìn)行食品安全理賠操作，需按照要求上傳真實(shí)的索賠資料。
3、電話投訴：用戶可撥打小兔到家平臺(tái)客服電話（0914-5335568），通過與客服人員的交流完成對平臺(tái)商戶的投訴，提供完整有效地舉證材料，處理時(shí)長為2個(gè)工 作日。
4、在線客服投訴：用戶可通過小兔到家在線客服完成對商戶的投訴，提供完整有效地舉證材料，處理時(shí)長為2個(gè)工作日。
八、【處理期限】自受理用戶投訴之日起2個(gè)工作日或與用戶協(xié)商確定的期限內(nèi)給予明確的答復(fù)。
九、【賠償責(zé)任】商戶發(fā)生食品安全問題損害用戶合法權(quán)益的，由侵權(quán)商戶承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。用戶可直接向商戶進(jìn)行索賠，小兔到家依法向用戶提供必要的協(xié)助。
十、【基礎(chǔ)原則】用戶和商戶應(yīng)自行對證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。小兔到家平臺(tái)將針對雙方證據(jù)內(nèi)容進(jìn)行溝通和核實(shí)，對于能夠獨(dú)立解決的食品安全 投訴問題將及時(shí)處理和解決。
